Qu’est-ce que le Case Management ?
Définition du Case Management
Le Case Management est une solution qui permet une gestion globale des affaires qui prend en compte les contenus comme les documents, les processus tels que les tâches et la collaboration avec les intervenants. Cette solution permet de rassembler tous les documents et informations pertinents dans un dossier unique qui regroupe tout ce qui concerne une affaire spécifique, afin de la conduire à son terme.
Le cas par exemple est l’octroi d’un crédit immobilier par une banque à une personne physique, où le dossier est enrichi de nombreuses pièces justificatives, de calculs de capacité d’endettement, de documents liés au bien immobilier, etc. Le traitement de ces documents est essentiel pour le bon déroulement de l’affaire.
Le Case Management est donc une solution qui permet une gestion efficace de toutes les activités, occupations ou unités de travail d’une entreprise. Cette digitalisation d’entreprise est indispensable, qu’il s’agisse de services proposés aux clients ou de processus internes comme le traitement des réclamations clients, la gestion des sinistres, le recrutement de nouveaux collaborateurs, la participation à des appels d’offres, etc.
À quoi ça sert ?
Le case management joue un rôle central dans la gestion du cycle de vie d’un cas. Le gestionnaire est le décisionnaire de la succession d’étapes que le cas suivra jusqu’à sa résolution. Cette approche permet une gestion au cas par cas, même lorsque les cas sont complexes.
Le Case Management repose sur des règles métiers, des processus dynamiques et un cadre réglementaire pour un traitement optimal des cas grâce à un équilibre entre la technologie et le savoir-faire humain. Les gestionnaires sont responsabilisés dans leurs liberté d’actions et prises de décision, tout en respectant le cadre réglementaire défini par l’entreprise. Toutes les actions sont tracées et les indicateurs de suivi mis à jour en temps réel.
Par exemple, dans la gestion des tickets de support, lorsqu’un client rencontre un problème avec un produit qu’il a acheté, il contacte le service support, ce qui entraîne la création d’un ticket (ou d’un cas, dossier, etc.). Pour résoudre le problème, les personnes chargées de la résolution ont besoin d’informations suffisantes comme la description du problème, le contrat ou la facture d’achat, les informations sur le produit en cause, etc. Le service client peut alors décider du processus à suivre, par exemple, contacter l’utilisateur pour obtenir plus d’informations ou envoyer un technicien sur place. Toutes ces actions sont enregistrées dans le ticket, permettant de savoir exactement par quelles étapes est passé le ticket depuis son ouverture jusqu’à sa clôture.
Quel rôle joue la dématérialisation dans ce processus ?
Le Case Management consiste à rationaliser la gestion de vos dossiers numériques lorsque cela implique de gérer une grande quantité d’informations, de processus et d’intervenants. C’est particulièrement utile dans un environnement presque entièrement dématérialisé, notamment avec une solution GED (Gestion Électronique de Document) ! Pour être clair, la plupart des documents qui arrivent dans une organisation sont liés à des demandes à traiter. À la fin du processus, ces documents deviennent les réponses aux requêtes initiales.
Pendant ce laps de temps, il est crucial de regrouper, traiter et assigner les tâches de manière efficace pour garantir des réponses appropriées. Cette tâche est encore plus complexe à l’ère de la dématérialisation, où la quasi-totalité des documents existe sous forme électronique depuis leur création jusqu’à leur finalisation : c’est le principe de la GED.
Le Case Management assure que ces documents entrants sont traités de manière appropriée, par la personne adéquate et selon les meilleures pratiques, pour être transformés en réponses pertinentes. Peu importe le canal par lequel ils arrivent ! Chaque étape du processus est enregistrée méticuleusement afin de simplifier le traitement des cas similaires à l’avenir.
Par exemple, si vous avez besoin de répondre à un appel d’offres impliquant plusieurs collaborateurs de votre entreprise, le Case Management vous aide à rassembler les documents nécessaires (qu’ils soient nouveaux ou déjà présents dans votre système), à assigner les tâches aux bons acteurs, à rappeler à d’autres l’approche de la date limite pour leurs contributions, et à obtenir la validation des processus par la direction.
4 grands principes du Case Management en entreprise
Les grands principes du Case Management doivent être assimilés avant de se lancer et profiter de tous ses avantages en termes de gestion de contenu d’entreprise. Voici les quatre fondamentaux qui guident l’action des case managers :
- Individualisation : contrairement à un workflow standard, le Case Management ne se contente pas de suivre des étapes prédéfinies. Chaque cas est traité de manière unique, adapté aux besoins spécifiques du client, de l’utilisateur ou du patient. Les case managers adoptent une approche personnalisée pour une prise en charge optimale.
- Collaboration : pour gérer des cas complexes, il est crucial de favoriser la collaboration. Les données sont collectées et partagées de manière transversale, facilitant ainsi la coordination des professionnels impliqués, notamment dans le secteur de la santé, pour assurer une solution globale et la continuité des soins.
- Adaptabilité : le Case Management permet de construire progressivement des processus logiques. Les case managers s’adaptent aux informations et aux besoins exprimés par les clients, utilisateurs ou patients, garantissant ainsi une flexibilité maximale dans la gestion des problématiques.
- Vision intégrée : enfin, le Case Management vise à centraliser toutes les données pertinentes au sein d’une interface unique et accessible. Chaque intervenant peut ainsi disposer d’une vue d’ensemble complète pour chaque cas traité.
Comment implémenter le case management dans votre entreprise ?
1. Identifier les opportunités
Avant de commencer, il est crucial d’identifier les départements et processus qui interagissent directement avec les clients ou les employés. Dans ce cadre, énumérez les tâches nécessitant une analyse approfondie et un savoir-faire humain. Concentrez-vous sur les métiers impliqués dans l’exécution de ces tâches. Ensuite, évaluez les écarts entre les besoins des gestionnaires et les capacités actuelles de vos applications métier. Une fois ces écarts identifiés, posez-vous la question : Est-ce que le Case Management, que ce soit dans son ensemble ou via un module spécifique, pourrait combler ces lacunes ?
Voici quelques exemples de besoins auxquels répond le Case Management :
- vos conseillers manquent d’informations sur les cas clients, ce qui affecte la personnalisation des interactions et la satisfaction client ;
- vos gestionnaires doivent traiter les cas plus rapidement, mais les processus rigides de votre solution actuelle ne permettent pas cette flexibilité ;
- la collecte et la récupération des documents occupent trop de temps pour vos gestionnaires au quotidien. Vous envisagez d’automatiser cette partie du processus ;
- votre infrastructure IT est complexe et la gestion des contenus dispersés représente un défi, et le coût de maintenance est élevé
2. Évaluer vos options
Maintenant, il est temps de réfléchir au type de solution vers laquelle vous souhaitez vous orienter : achat (Buy), construction (Build) ou configuration (Configure). L’option « Buy » implique l’acquisition d’une solution standardisée pour votre secteur d’activité, proposée par un éditeur. L’option « Build » consiste à construire entièrement la solution selon vos besoins, avec vos propres ressources compétentes. La troisième option « Configure » est d’acheter une plateforme hautement configurable, permettant une personnalisation en fonction de vos exigences spécifiques et une intégration avec vos outils existants.
3. Choisir la bonne solution
Quelle que soit l’option choisie, votre solution de Case Management doit répondre à vos besoins actuels et être adaptable pour anticiper vos futurs besoins. De plus, si vous optez pour une solution « Buy » ou « Configure », le choix de votre partenaire est également crucial : allez-vous travailler directement avec l’éditeur ou préférez-vous passer par un intégrateur ? Ce choix est déterminant car ces partenaires vous accompagneront tout au long du projet et au-delà.
Le Case Management ne se limite pas à une solution technologique : c’est avant tout une approche intégrée. Un projet réussi implique une gestion efficace du changement, la migration des données et la collaboration multidisciplinaire pour répondre aux besoins organisationnels et transversaux.
Si vous avez toutes les compétences nécessaires en interne et pouvez garantir leur disponibilité, collaborer directement avec un éditeur peut être approprié. Sinon, travailler avec un intégrateur expérimenté peut s’avérer une option plus pertinente pour mener à bien votre projet de Case Management.
Quel rôle joue l’archivage électronique dans le Case Management ?
Conservation sécurisée des documents
Une solution d’archivage électronique permet de stocker de manière sécurisée tous les documents et données associés à un cas. Cela comprend les contrats, les communications, les notes de réunion, les dossiers médicaux, etc. La sécurité des données est renforcée par des mesures telles que le chiffrement et les contrôles d’accès, essentiels pour protéger les informations sensibles et respecter les réglementations en vigueur.
Accès rapide et facile
Dans le cadre du Case Management, pouvoir accéder rapidement aux documents est essentiel pour la prise de décision et la réactivité dans le traitement des cas. L’archivage électronique offre une recherche facilitée et une récupération rapide des documents grâce à des systèmes de gestion de contenu qui utilisent des métadonnées et des fonctions de recherche avancée. Ainsi, les concepts de GED et d’archivage sont étroitement liés.
Conformité réglementaire
De nombreux secteurs sont soumis à des exigences strictes concernant la conservation et la gestion des documents. Un système d’archivage électronique aide les organisations à se conformer à ces réglementations, en fournissant des moyens de conserver les documents pour les durées requises, de les protéger contre les altérations et de garantir leur intégrité au fil du temps.
Gestion de la version
Dans le Case Management, les documents peuvent être fréquemment mis à jour ou modifiés. L’archivage électronique permet de suivre ces versions, de conserver un historique des modifications et d’assurer que la version la plus récente est toujours facilement accessible, tout en gardant une trace des versions précédentes pour référence.
Réduction des coûts et de l’encombrement
En remplaçant les archives physiques par des archives numériques, les organisations peuvent réduire significativement les coûts associés à l’impression, au stockage physique et à la gestion des documents papier. Cela aide également à minimiser l’encombrement des bureaux et des espaces de stockage, rendant l’organisation plus agile.
Audit et suivi
L’archivage électronique facilite le suivi des accès et des modifications apportées aux documents. Cela est crucial pour les audits internes et externes, permettant de vérifier qui a accédé à quoi, quand, et ce qui a été modifié, ce qui est particulièrement important dans les environnements réglementés.
Intégration avec d’autres systèmes
L’archivage électronique peut être intégré avec d’autres systèmes de gestion utilisés dans le Case Management, comme les CRM (Customer Relationship Management) et les ERP (Enterprise Resource Planning), pour un flux de travail plus fluide et une meilleure coordination entre les différents départements. Profitez de tous les avantages GED en automatisant un maximum de fonctionnalités !
